Hoy en día, la mejor manera de atraer y mantener la atención de los clientes es a través de la comunicación y experiencia personalizada. De acuerdo a una encuesta realizada por RILA y Accenture en 2018, llamada “Delivering For The New Consumer”, el 63% de los consumidores encuestados están interesados en recomendaciones personalizadas y la mayoría de ellos están dispuestos a compartir sus datos a cambio de beneficios.
El consumidor desea recomendaciones y contenido de acuerdo a sus gustos que le ayuden a descubrir y seleccionar los productos adecuados. Esta información puede ser recabada de su actividad en internet y/o en base a su historial de compra recabada de las aplicaciones móviles y procesándola a través de tecnologías como “machine learning” o “deep learning”. Llevar la personalización a este nivel de detalle se le llama Hiperpersonalización.
Si bien la personalización tradicional puede incluir la publicidad del nombre, la ubicación o el historial de compras de un cliente, la hiperpersonalización también considera la navegación, las compras y otros datos de comportamiento en tiempo real para perfeccionar lo que el consumidor quiere o necesita. Es más complejo y útil que el tradicional porque va más allá de los datos básicos del cliente.
Por ejemplo, la personalización puede incluir la publicidad de descuentos en trajes de baño para los consumidores que compraron trajes de baño el año anterior. La hiperpersonalización, podría incluir la publicidad de descuento de ese mismo traje de baño, basado en: la ubicación, hora exacta del teléfono móvil del consumidor, el check-in en Redes Sociales al llegar a algún hotel o después de haber comprado boletos de avión para un destino de playa.
Al consumidor le facilita la compra este tipo de campañas publicitarias, ya que puede obtener descuentos en el momento en que los necesita.
Asi como el consumidor le interesan las campañas publicitarias hechas a su medida, también le interesan los programas de lealtad que le brinden recompensas útiles o que puedan escoger y que también otorguen un valor significativo que recompense su lealtad. Hoy en día los Programas de lealtad han tomado gran relevancia para mantener el compromiso emocional del consumidor y trabajan de la mano con la campañas de hiperpersonalización de descuentos, ya que un consumidor recibirá una promoción personalizada y una vez que se concrete la compra le hará ganar puntos en su Programa de Lealtad, que posteriormente los canjeará por un beneficio.
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