Black Sheep Restaurants es un grupo de 23 restaurantes con sede en Hong Kong. Fué fundado en 2012 y en 2018 recibieron dos estrellas Michelin. Ante la contingencia Black Sheep Restaurants realizó Covid-19 Playbook donde comparten sus esfuerzos para operar ante esta “Nueva Normalidad”.
Covid19 Playbook fue realizado, gracias a una lluvia de ideas de su personal y ha servido de ejemplo para muchos Restauranteros, Chefs e incluso al Gobierno de Hong kong. Esta Guía, de 17 páginas, ofrece consejos y estrategias divididas en:
• Higiene
• Salud
• Equipo de Trabajo
• Entrega a Domicilio
• Menús y Costo
• Reajuste su Economía
• Avisos Comunicados
• Relaciones con Clientes
• Comunicaciones Internas y Externas
Este manual contiene los lineamientos básicos para que los clientes se sientan en un ambiente seguro, impecable y ordenado, donde:
Se estableció un mecanismo para identificar a toda la gente que convivió entre sí, en caso de algún imprevisto, y a la vez comunicar a los otros restaurantes si algún invitado fue rechazado por: presentar síntomas, dar positivo en algún test de COVID y no ha terminado su tiempo de resguardo o se negó a proporcionar datos al querer ingresar a uno de los restaurantes.
También dá consejos para mejorar costos y la economía del negocio, como:
a) Reducir el menú reducidos para mejorar los costos y eliminar desperdicios: Eliminar proteínas crudas y los artículos de baja rotación.
b) Detener gastos no esenciales, suspender viajes, detener contrataciones, concentrar las aprobaciones de gastos en pocas personas, tener pláticas abiertas con empleados y proveedores explicando sobre posibles recortes, reducciones y descuentos.
La comunicación es esencial para mantener una buena relación con los clientes, las buenas noticias se comunican por los diversos medios y redes sociales, sin embargo, las malas noticias, como que algún empleado o invitado resultó positivo en una prueba de COVID, deben ser comunicadas por la empresa de forma personal para evitar malentendidos, generar empatía y permanecer cercanos al cliente, Black Sheep Restaurant tiene personal para informar al cliente y es capacitado sobre diversos escenarios generando empatía.
Este manual nos proporciona un panorama global sobre cómo enfrentar una contingencia en un establecimiento que dá servicio al cliente, sin embargo, considero que puede ser aplicado en cualquier empresa, oficina o negocio que desee permanecer vigente en este momento de contingencia. Esta guía puede ser descargada por todo aquel que la necesite en:
retail-experiences.com 